Unsere Service level agreements unterscheiden sich in Standard und Premium.
Das Premium Service level agreement muss im Gegensatz zum Standard Service level agreement durch den Kunden gesondert beauftragt werden.

Standard Service level agreement

Premium Service level agreement

[Standard Service level agreements]

1 Allgemeines

Die Einhaltung unseres Service Level Agreement (auch als SLA bezeichnet) ist uns wichtig. Durch absolut transparente Kunde-Lieferantbeziehung sorgen wir dafür, dass Ihre Anwendungen Tag und Nacht online verfügbar sind. Unser Service level agreement Garantiert Ihnen u.a. eine Verfügbarkeit von über 99,0%.

2 Anwendungsbereich

2.1 Gültigkeit

Diese SLA gilt für die folgenden Dienste:

  • Hosted Microsoft® Exchange 2013
  • NoSpamProxy® Protection für Exchange
  • Hosted Microsoft® Lync 2013
  • Hosted Microsoft® Lync 2013 Enterprise Voice
  • Hosted Microsoft® Skype for Business 2015
  • Hosted Microsoft® Skype for Business 2015 Enterprise Voice
  • Hosted Microsoft® SharePoint 2013
  • Office-Webanwendungen
  • Hosted Microsoft® Dynamics CRM
  • Hosted Website (Webhosting)
  • Hosted WebShop
  • Reseller Interface API

Wir sehen es als unsere Verpflichtung, den Servicelevel für jeden Dienst strikt einzuhalten. Sollten wir den Servicelevel nicht wie beschrieben einhalten können, dann sind Sie ggf. zu einer Gutschrift über einen Teil Ihrer monatlichen Dienstgebühren berechtigt.

3 Gegenstand des Service Level Agreements

3.1 Definition

Gegenstand der unter diesem SLA beschriebenen Leistung ist die Bereitstellung von Microsoft® Hosted Services (Diensten). Die Betriebszeit des Hosted Services Dienstes beträgt 24/7/365 pro Kalenderjahr.

3.1.1 Anwendbare Monatliche Dienstgebühren

„Anwendbare Monatliche Dienstgebühren“ sind die Gesamtgebühren, die von Ihnen tatsächlich für einen Dienst gezahlt werden und auf den Monat angewendet werden, in welchem eine Dienstgutschrift geschuldet wird.

3.1.2 Ausfallzeiten

„Ausfallzeiten“ bezeichnet die Gesamtanzahl der Minuten in einem Monat, in denen die in der folgenden Tabelle angegebenen Merkmale eines Diensts nicht verfügbar sind, ohne (i) Geplante Ausfallzeiten und (ii) Nichtverfügbarkeit eines Diensts aufgrund von Beschränkungen, die in Ziffer 3.4(a) unten beschrieben sind.

Onlinedienst

Definition von Ausfallzeiten

Hosted Microsoft® Exchange

Jeder Zeitraum, in dem Endbenutzer nicht in der Lage sind, E Mails mit der Outlook Web App (OWA) zu senden oder zu empfangen.

Hosted Microsoft® Exchange Archivierung

Jeder Zeitraum, in dem Endbenutzer nicht auf die in ihrem Archiv gespeicherte E-Mail-Nachrichten über Outlook Web App (OWA) zugreifen können.

NoSpamProxy® Protection für Exchange

Jeder Zeitraum, in dem das Netzwerk keine E-Mails empfangen und verarbeiten kann.

Hosted Microsoft® Lync,
Hosted Microsoft® Skype for Busines

Jeder Zeitraum, in dem Endbenutzer nicht den Anwesenheitsstatus sehen, Konversationen per Sofortnachricht führen oder Onlinebesprechungen1 veranlassen können.

Hosted Microsoft® Lync Enterprise Voice,
Hosted Microsoft® Skype for Business Enterprise Voice

Jeder Zeitraum, in dem Endbenutzer keine Verbindung in das lokale Festnetz aufbauen können.

Hosted Microsoft® SharePoint

Jeder Zeitraum, in dem die Nutzer keinen Lese- oder Schreibzugriff auf einen Teil einer SharePoint-Websitesammlung haben, für den sie die erforderlichen Berechtigungen besitzen.

Office-Webanwendungen

Jeder Zeitraum, in dem Nutzer die Webanwendungen nicht zum Anzeigen und Bearbeiten von Office-Dokumenten verwenden können, die auf einer SharePoint-Website gespeichert sind, für die sie die geeigneten Berechtigungen besitzen.

Hosted Microsoft® Dynamics CRM

Jeder Zeitraum, in dem die Nutzer keinen Lese- oder Schreibzugriff auf einen Teil eines Dynamics CRM Arbeitsbereich haben, für den sie die erforderlichen Berechtigungen besitzen.

Hosted Website (Webhosting)

Jeder Zeitraum, in dem die zum fehlerfreien Betrieb der Website notwendigen Dienste nicht zur Verfügung stehen.

Hosted WebShop

 

Jeder Zeitraum, in dem die zum fehlerfreien Betrieb des WebShop notwendigen Dienste nicht zur Verfügung stehen.

 

1 Die Funktion für Onlinebesprechungen gilt nur für Skype for Business (Lync) Enterprise und Skype for Business (Lync) Enterprise Plus.

„Vorfall“ ist (i) jedes einzelne Ereignis oder (ii) jede Gruppe von Ereignissen, die zu Ausfallzeiten führt.

„Provider“ ist die der im Impressum genannte Dienstanbieter, welcher den Vertrag unterzeichnet hat.

„Geplante Ausfallzeiten“ sind die Zeiten, die wir mindestens fünf (3) Tage vor Beginn als Ausfallzeiten veröffentlichen oder Ihnen ankündigen und mit Netzwerk-, Hardware- oder Dienstwartungen oder -upgrades zusammenhängen.

„Dienst“ oder „Dienste“ bezeichnet den/die Onlinedienst(e), der/die am Anfang dieser SLA angegeben sind und die von Ihnen gemäß dem Vertrag erworben werden.

„Dienstgutschrift“ ist der Prozentsatz der Anwendbaren Monatlichen Dienstgebühren, der Ihnen nach Genehmigung des Anspruchs durch Microsoft® gutgeschrieben wird.

„Servicelevel“ bezeichnet den/die Leistungsindikator(en), zu dessen/deren Einhaltung bei der Bereitstellung der Dienste sich Microsoft® verpflichtet, z. B. monatliche Verfügbarkeit, wie in dieser SLA dargelegt.

3.2 Servicelevel-Verpflichtung

Eine Servicelevel-Verpflichtung ist der mindestens anwendbare „Prozentsatz der monatlichen Betriebszeit“ für einen Dienst welcher mithilfe der folgenden Formel berechnet wird:

 

(Gesamtanzahl der Minuten in einem Monat - Minuten) - Ausfallzeit
------------------------------------------------------------------------------------------- x 100
Gesamtanzahl der Minuten in einem Monat

 

Außer Betracht bleiben für die Berechnung der Verfügbarkeit Umstände, die von der uns nicht zu vertreten sind. Dies bezieht sich insbesondere auf einen Ausfall oder eine Einschränkung des Internet-Verkehrs oder der Anbindung des Kunden an das Internet. Wartungs- und Pflegezeiten werden ebenfalls nicht zur Berechnung der Verfügbarkeit herangezogen.

Wenn der Prozentsatz der monatlichen Betriebszeit in einem bestimmten Monat unter 99,0 % fällt, sind Sie womöglich zu folgender Dienstgutschrift berechtigt:

Prozentsatz der monatlichen Betriebszeit

Dienstgutschrift

< 99%

10%

< 98%

25%

< 97%

50%

< 95%

100%

3.3 Anspruch auf eine Dienstgutschrift

Sollten wir den oben beschriebenen Prozentsatz der monatlichen Dienstverfügbarkeit (Betriebszeit) für einen Dienst nicht einhalten können, sind Sie berechtigt, einen Anspruch auf Dienstgutschrift einzureichen.

Dazu müssen Sie beim Kundensupport vom Provider Ihren Anspruch einreichen welcher folgende Angaben enthält: (i) eine ausführliche Beschreibung des Vorfalls, (ii) Angaben zur Dauer des Ausfalls, (iii) Anzahl und Standort(e) der betroffenen Nutzer (falls zutreffend), und (iv) Beschreibungen Ihrer Versuche, den Vorfall nach dem Auftreten zu beheben. Der Anspruch und alle erforderlichen Informationen müssen bis zum Ende des Kalendermonats nach dem Monat, in dem der Vorfall aufgetreten ist, bei uns schriftlich eingegangen sein. Wenn der Vorfall zum Beispiel am 15. Februar aufgetreten ist, muss der Anspruch und alle zugehörigen erforderlichen Informationen bis zum 31. März bei uns eingegangen sein.

Wir werten alle eingereichten Informationen aus, die uns vernünftigerweise zur Verfügung stehen, und entscheiden nach bestem Wissen und Gewissen, ob wir Ihnen eine Dienstgutschrift schulden. Wir werden wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um Ansprüche während des Folgemonats und innerhalb von fünfundvierzig (45) Tagen nach Erhalt zu bearbeiten. Sie müssen den Vertrag einhalten, um zu einer Dienstgutschrift berechtigt zu sein. Wenn wir feststellen, dass wir Ihnen eine Dienstgutschrift schulden, wenden wir die Dienstgutschrift auf Ihre Anwendbaren Monatlichen Dienstgebühren an.

Wenn Sie einen Dienst von einem Handelspartner erworben haben, erhalten Sie direkt von Ihrem Handelspartner eine Dienstgutschrift, und der Handelspartner erhält direkt von uns eine Dienstgutschrift. Wir ermitteln den Betrag der Dienstgutschrift, die dem Handelspartner ausgestellt wird, anhand des geschätzten Einzelhandelspreises für den entsprechenden Dienst.

3.4 Einschränkungen

  1. Diese Vereinbarung zum Servicelevel und alle geltenden Servicelevel gelten nicht für Leistungs- oder Verfügbarkeitsprobleme:
    1. die durch Faktoren außerhalb unseres Einflussbereichs verursacht wurden,
    2. die durch Services, Hardware oder Software von Ihnen oder von Dritten verursacht wurden,
    3. die durch Ihre Verwendung eines Diensts verursacht wurden, nachdem wir Sie angewiesen haben, Ihre Verwendung eines Diensts zu ändern, und Sie Ihre Verwendung nicht wie angewiesen geändert haben,
    4. während Vorabversions-, Beta- und Testdiensten (wie von uns festgelegt),
    5. die durch Ihre nicht autorisierte Handlung oder Unterlassung oder die Ihrer Mitarbeiter, Vertreter, Vertragspartner oder Lieferanten oder durch andere Personen verursacht wurden, die sich mithilfe Ihrer Kennwörter oder Geräte Zugriff auf unser Netzwerk verschafft haben, oder
    6. die durch Ihr Versäumnis, erforderliche Konfigurationen einzuhalten, unterstützte Plattformen zu verwenden und Richtlinien für die akzeptable Nutzung einzuhalten, verursacht wurden.
    7. Für Lizenzen, die zum Zeitpunkt des Vorfalls reserviert, aber nicht bezahlt waren.
  2. Dienstgutschriften sind unter dem Vertrag und dieser SLA Ihr einziger und ausschließlicher Abhilfeanspruch bei Leistungs- oder Verfügbarkeitsproblemen im Zusammenhang mit einem Dienst. Sie sind nicht berechtigt, Ihre Anwendbaren Monatlichen Dienstgebühren bei Leistungs- oder Verfügbarkeitsproblemen einseitig zu verrechnen.
  3. Diese SLA gilt nicht für vor Ort lizenzierte Software, die Bestandteil eines Diensts ist.

3.5 Erwerb von mehreren Diensten

Wenn Sie mehr als einen der in Ziffer 2.1 oben aufgeführten Dienste erworben haben (nicht als Suite), dann sind Sie berechtigt, gemäß dem oben in Ziffer 3.3 beschriebenen Verfahren Ansprüche so einzureichen, als ob jeder Dienst von einer eigenen SLA geregelt wird. Wenn Sie beispielsweise Hosted Exchange und Hosted SharePoint (nicht als Teil einer Suite) erworben haben und während der Laufzeit des Abonnements ein Vorfall bei beiden Diensten zu Ausfallzeiten geführt hat, dann sind Sie womöglich zu zwei separaten Dienstgutschriften berechtigt (für jeden Dienst eine) und müssen unter dieser SLA zwei Ansprüche einreichen.

3.6 Erwerb von mehreren Diensten als Suite

Bei Diensten, die im Rahmen einer Suite erworben werden, werden die Anwendbaren Monatlichen Dienstgebühren und die Dienstgutschrift für jeden Dienst anteilig berechnet.

3.7 Ausnahmen und zusätzliche Bestimmungen für bestimmte Dienste.

3.7.1 Hosted Exchange, Hosted Exchange -Archivierung und Forefront Protection für Exchange („FOPE“)

Für diese Dienste gibt es Geplanten Ausfallzeiten welche in der jeweiligen gültigen Leistungsbeschreibung definiert sind.

3.7.2 Hosted Exchange und Forefront Protection für Exchange (FOPE)

Im Hinblick auf a) Exchange Online und b) FOE, das als eigenständiger Dienst oder über ECAL Suite, Forefront Protection Suite oder Exchange Enterprise CAL mit Diensten lizenziert ist, sind Sie möglicherweise zu Dienstgutschriften berechtigt, wenn wir den unten beschriebenen Servicelevel in Bezug auf Folgendes nicht einhalten: (1) Virenerkennung und -blockierung, (2) Wirksamkeit gegen Spams oder (3) Falsch positiv. Wenn eines dieser einzelnen Servicelevel nicht erfüllt wird, sind Sie berechtigt, einen Anspruch auf eine Dienstgutschrift einzureichen. Wenn wir durch einen Vorfall mehrere SLA-Kennzahlen für Exchange Online oder FOPE nicht einhalten können, sind Sie berechtigt, für diesen Vorfall pro Dienst nur einen Anspruch auf eine Dienstgutschrift einzureichen.

  1. Servicelevel „Virenerkennung und -blockierung“
    1. „Virenerkennung und -blockierung“ ist definiert als die Erkennung und Blockierung von Viren mithilfe der Filter zur Vermeidung von Vireninfektionen. „Viren“ werden in der Regel definiert als bekannte Schadprogramme (Malware), wozu Viren, Würmer und Trojanische Pferde zählen. Eine Klassifizierung von Malware finden Sie unter http://www.Microsoft.com/technet/security/topics/serversecurity/avdind_2.mspx.
    2. Ein Virus gilt als bekannt, wenn ein FOPE-Virenscanner den Virus erkennen kann und die Fähigkeit zur Erkennung des Virus im gesamten FOPE-Netzwerk zur Verfügung steht.
    3. Er muss sich aus einer nicht zielgerichteten Infektion ergeben.
    4. Der Virus muss vom FOPE-Virenfilter erkannt worden sein.
    5. Wenn FOPE eine mit einem bekannten Virus infizierte E-Mail an Sie zustellt, unterrichtet FOPE Sie und arbeitet mit Ihnen zusammen, um den Virus zu identifizieren und zu entfernen. Wenn dadurch eine Infektion vermieden werden kann, sind Sie nicht zu einer Dienstgutschrift unter dem Servicelevel „Virenerkennung und -blockierung“ berechtigt.
    6. Der Servicelevel „Virenerkennung und -blockierung“ gilt nicht für:
      1. Formen von E-Mail-Missbrauch, die nicht als Malware eingestuft sind, wie z. B. Spam-Mails, Phishing-Mails und andere betrügerische E-Mails sowie Mails mit Adware und Spyware. Eine Klassifizierung von Malware finden Sie unter http://www.Microsoft.com/technet/security/topics/serversecurity/avdind_2.mspx.
      2. Fehlerhafte, defekte, trunkierte oder inaktive Viren in Unzustellbarkeitsberichten, Benachrichtigungen oder unzustellbaren E-Mails.
    7. Die verfügbare Dienstgutschrift für den Dienst „Virenerkennung und -blockierung“ beträgt: Dienstgutschrift von 25 % der Anwendbaren Monatlichen Dienstgebühren, wenn eine Infektion innerhalb eines Kalendermonats auftritt; pro Kalendermonat kann maximal ein Anspruch angemeldet werden.
  2. Servicelevel „Wirksamkeit gegen Spams“
    1. „Wirksamkeit gegen Spams“ ist definiert als der Prozentsatz eingehender Spams, die vom Filtersystem innerhalb eines Kalendermonats, gemessen in Tagen, erkannt werden.
    2. Die Schätzwerte bezüglich der Wirksamkeit gegen Spams berücksichtigen nicht die Zustellung falscher Negativer an ungültige Postfächer.
    3. Die Spam-Mail muss mit unserem Dienst verarbeitet werden und darf nicht fehlerhaft, beschädigt oder trunkiert sein.
    4. Der Servicelevel „Wirksamkeit gegen Spams“ findet keine Anwendung auf E-Mails mit überwiegend nicht-englischsprachigem Inhalt.
    5. Sie erkennen an, dass die Klassifizierung von Spams subjektiv ist, und erklären sich damit einverstanden, dass wir auf der Grundlage der von Ihnen rechtzeitig zur Verfügung gestellten Belege nach bestem Wissen und Gewissen eine Einschätzung der Spam-Erkennungsrate vornehmen.
    6. Die verfügbare Dienstgutschrift für den Dienst „Wirksamkeit gegen Spams“ beträgt:

Anteil des Kalendermonats mit einer Wirksamkeitsrate gegen Spams von unter 98 %

Dienstgutschrift

> 25%

25%

> 50%

50%

100%

100%

  1. Servicelevel „Falsch positiv“
    1. „Falsch positiv" ist definiert als der Anteil seriöser geschäftlicher Mails, die fälschlicherweise vom Filtersystem als Spam eingestuft wurden, bezogen auf alle E Mails, die der Dienst innerhalb eines Kalendermonats verarbeitet.
    2. Die vollständigen ursprünglichen Nachrichten, einschließlich aller Nachrichtenköpfe, müssen dem für E-Mail-Missbrauch zuständigen Abuse-Team angezeigt werden.
    3. Gilt nur für E-Mails, die an gültige Postfächer gesendet werden.
    4. Sie erkennen an, dass die Klassifizierung „falsch positiv“ subjektiv ist, und nehmen zur Kenntnis, dass wir auf der Grundlage der von Ihnen rechtzeitig zur Verfügung gestellten Belege nach bestem Wissen und Gewissen eine Einschätzung der Rate falsch positiver Ergebnisse vornehmen.
    5. In folgenden Fällen gilt der Servicelevel „Falsch positiv“ nicht:
      1. Massen-E-Mails, persönliche E-Mails und E-Mails mit pornografischem Inhalt
      2. E-Mails mit überwiegend nicht-englischsprachigem Inhalt
      3. E-Mails, die von einer Richtlinienregel, Reputationsfiltern oder einem Filter für SMTP-Verbindungen blockiert wurden
      4. E-Mails, die an den Spam-Ordner zugestellt wurden
    6. Die verfügbare Dienstgutschrift für den Dienst „Falsch positiv“ beträgt:

Anteil falsch positiver Nachrichten in einem Kalendermonat

Dienstgutschrift

> 1:250.000

25%

> 1:10.000

50%

> 1:100

100%

3.7.3 Für Forefront Online Protection für Exchange (FOPE)

Im Hinblick auf FOPE, das als eigenständiger Dienst, ECAL-Suite, Forefront Protection Suite oder Exchange Enterprise CAL mit Diensten lizenziert ist, sind Sie möglicherweise zu Dienstgutschriften berechtigt, wenn wir den unten beschriebenen Servicelevel in Bezug auf Folgendes nicht einhalten: (1) Betriebszeit und (2) E-Mail-Zustellung.

 

  1. Prozentsatz der monatlichen Betriebszeit:


Wenn der Prozentsatz der monatlichen Betriebszeit für FOPE in einem bestimmten Monat unter 99,999 % fällt, sind Sie womöglich zu folgender Dienstgutschrift berechtigt:

Prozentsatz der monatlichen Betriebszeit

Dienstgutschrift

<99.999%

25%

<99.0%

50%

<98.0%

100%

 

  1. Servicelevel „E-Mail-Zustellung“:
    1. „Für die E-Mail-Zustellung benötigte Zeit“ ist definiert als die durchschnittlich während eines Kalendermonats für die Zustellung von E-Mails benötigte Zeit, gemessen in Minuten, wobei mit E-Mail-Zustellung diejenige Zeit gemeint ist, die zwischen dem Eingang einer geschäftlichen E-Mail in das FOPE-Netzwerk und dem ersten Zustellungsversuch vergeht.
    2. Die für die E-Mail-Zustellung benötigte Zeit wird alle 5 Minuten gemessen und aufgezeichnet und anschließend nach der jeweils benötigten Zeit sortiert. Die schnellsten 95 % der gemessenen Zeiten werden zur Berechnung des Durchschnitts für den Kalendermonat herangezogen.
    3. Wir verwenden simulierte oder Test-E-Mails, um die für die Zustellung benötigte Zeit zu messen.
    4. Der Servicelevel „E-Mail-Zustellung“ gilt nur für seriöse geschäftliche E-Mails (keine Massen-E-Mails), die an gültige E-Mail-Konten zugestellt werden.
    5. In folgenden Fällen gilt der Servicelevel „E-Mail-Zustellung“ nicht:
      1. Zustellung von E-Mails an Quarantäneorte oder Archive
      2. E-Mails in Warteschlangen
      3. Denial-of-Service-Angriffe (DoS)
      4. E-Mail-Schleifen
    6. Die verfügbare Dienstgutschrift für den Dienst „E-Mail-Zustellung“ beträgt:

Durchschnittlich für die E-Mail-Zustellung benötigte Zeit

(wie oben definiert)

Dienstgutschrift

> 1

25%

> 4

50%

> 10

100%

3.7.4 Hosted Microsoft® Lync, Hosted Microsoft® Lync Enterprise Voice

Für diese Dienste gibt es Geplanten Ausfallzeiten welche in der jeweiligen gültigen Leistungsbeschreibung definiert sind.

3.8 Software Assurance

Im Rahmen der Pflege werden ggf. neue Software Versionen eingesetzt, soweit diese vom Hersteller allgemein freigegeben und für den ASP-Betrieb geeignet sind. Ein Anspruch auf den Einsatz neuer Versionen besteht vom Kunden jedoch nicht, es sei denn, der Einsatz ist aufgrund gesetzlicher Änderungen vorgeschrieben. Betriebssysteme werden erst nach umfangreichen Testläufen und nach Freigabe durch uns aktualisiert. Service Releases und Service Packs werden entsprechend nach Freigabe durch Microsoft® installiert. Sollten durch die Installation neuer Releases wesentliche Designveränderungen bei der Datenhaltung erforderlich sein, kann sich der Zeitraum bis zur Installation wegen der erforderlichen Testläufe verlängern. Dies wird dem Kunden im Einzelfall mitgeteilt.

3.9 Dienst Infrastruktur

Alle für den Dienst angemessene IT Infrastruktur werden bereitgestellt. Die Rechenkapazität ist so ausgelegt, dass bei einer durchgängigen Internet-Datenübertragungsrate von mindestens 1024 Kbit pro Sekunde, von Seiten des Kunden-Systems, die nach der jeweiligen Bestellung vorgesehenen, gleichzeitigen Zugriffe mit angemessener Performance vom System verarbeitet werden können. Bandbreiten des Kunden können nicht garantiert werden und liegen in der Verantwortung des Kunden. Hier kann lediglich eine Empfehlung für die Anbindung des Kunden an das Internet gegeben werden.

3.10 Kennungen und Passwörter

Wir übermittelt dem Kunden, die Kennung und das Passwort für die bestellte Hosted Anwendung. Das Passwort ist vom Kunden schnellstmöglich in ein nur dem Kunden bekanntes Passwort zu ändern. Änderungen durch den Kunden sind ausschließlich über das von uns zur Verfügung gestellte Portal möglich.

3.11 Vollbackup

Wir führen ein tägliches Vollbackup für das Managed Hosted System durch. Alle externen Speichermedien werden in den Geschäftsräumen in einem Safe aufbewahrt. Eine monatliche Vollsicherung der Daten wird ggf. außerhalb der Geschäftsräume in einer Zweigstelle aufbewahrt. Somit erfolgt eine monatliche Auslagerung der Speichermedien. Darüber hinaus treffen wir keinerlei Aufbewahrungslast, insbesondere im Hinblick auf gesetzlich dem Kunden vorgegeben Handels- und steuerrechtliche Aufbewahrungsfristen.

3.12 Überwachungssystem

Die Verfügbarkeit wird durch das Überwachungssystem Microsoft® System Center Operation Manager gemessen.

3.13 Wartung und Pflege

Für die Wartung und Pflege des Systems, einschließlich etwaiger Fehlerbeseitigungen werden wir nach Möglichkeit betriebsschwache Zeiten wählen und uns bemühen, die daraus resultierenden Beeinträchtigungen des laufenden Betriebs für die Nutzer möglichst gering zu halten. Geplante Downtimes- und Maintenance-Zeiten werden durch uns mit einem Vorlauf von mindestens 3 Tagen angekündigt. Das Einspielen von sicherheitsrelevanten Patches bildet hierbei die Ausnahmen.

3.14 Fehlermeldungen

Wir verpflichtet uns, eingehende Störungsmeldungen innerhalb der Bürozeiten (Mo–Fr 9–18 Uhr) jedoch spätestens nach 24 Stunden zu bearbeiten.

3.15 Meldung einer Störung

Bei einer Störung muss der Kunde über unsere Serviceportal eine Störmeldung absetzen. Die Meldung wird über den „Support Ticket Service" abgesetzt. Kunden mit gültigem Supportvertrag setzen Ihre „Incidentmeldung" über das Serviceportal ab. Im Falle von Störmeldungen welche wir nachweislich nicht zu vertreten haben, fallen Servicekosten an, welche gegebenenfalls über einen Support-Vertrag abgerechnet werden können. Es gelten die jeweils vereinbarten Stundensätze anhand unserer Preisliste für Leistungsvergütungen.

4 Ergänzungen

Der Provider ist berechtigt die SLA zu ändern bzw. zu ergänzen. Der Kunde ist verpflichtet in regelmäßigen Abständen die SLA auf Aktualität zu prüfen. Wir stellen diese auf der Webseite zum Download zur Verfügung. Änderungen des SLA bedürfen der Schriftform. Das gilt auch für die Änderung dieser Bestimmung.

 

 

 

[Premium Service level agreements]

1 Allgemeines

Die Einhaltung unseres Service Level Agreement (auch als SLA bezeichnet) ist uns wichtig. Durch absolut transparente Kunde-Lieferantbeziehung sorgen wir dafür, dass Ihre Anwendungen Tag und Nacht online verfügbar sind. Unser Service level agreement Garantiert Ihnen u.a. eine Verfügbarkeit von über 99,9%.

2 Anwendungsbereich

2.1 Gültigkeit

Diese SLA gilt für die folgenden Dienste:

  • Hosted Microsoft® Exchange 2013
  • NoSpamProxy® Protection für Exchange
  • Hosted Microsoft® Lync 2013
  • Hosted Microsoft® Lync 2013 Enterprise Voice
  • Hosted Microsoft® Skype for Business 2015
  • Hosted Microsoft® Skype for Business 2015 Enterprise Voice
  • Hosted Microsoft® SharePoint 2013
  • Office-Webanwendungen
  • Hosted Microsoft® Dynamics CRM
  • Hosted Website (Webhosting)
  • Hosted WebShop
  • Reseller Interface API

Wir sehen es als unsere Verpflichtung, den Servicelevel für jeden Dienst strikt einzuhalten. Sollten wir den Servicelevel nicht wie beschrieben einhalten können, dann sind Sie ggf. zu einer Gutschrift über einen Teil Ihrer monatlichen Dienstgebühren berechtigt.

3 Gegenstand des Service Level Agreements

3.1 Definition

Gegenstand der unter diesem SLA beschriebenen Leistung ist die Bereitstellung von Microsoft® Hosted Services (Diensten). Die Betriebszeit des Hosted Services Dienstes beträgt 24/7/365 pro Kalenderjahr.

3.1.1 Anwendbare Monatliche Dienstgebühren

„Anwendbare Monatliche Dienstgebühren“ sind die Gesamtgebühren, die von Ihnen tatsächlich für einen Dienst gezahlt werden und auf den Monat angewendet werden, in welchem eine Dienstgutschrift geschuldet wird.

3.1.2 Ausfallzeiten

„Ausfallzeiten“ bezeichnet die Gesamtanzahl der Minuten in einem Monat, in denen die in der folgenden Tabelle angegebenen Merkmale eines Diensts nicht verfügbar sind, ohne (i) Geplante Ausfallzeiten und (ii) Nichtverfügbarkeit eines Diensts aufgrund von Beschränkungen, die in Ziffer 3.4(a) unten beschrieben sind.

Onlinedienst

Definition von Ausfallzeiten

Hosted Microsoft® Exchange

Jeder Zeitraum, in dem Endbenutzer nicht in der Lage sind, E Mails mit der Outlook Web App (OWA) zu senden oder zu empfangen.

Hosted Microsoft® Exchange Archivierung

Jeder Zeitraum, in dem Endbenutzer nicht auf die in ihrem Archiv gespeicherte E-Mail-Nachrichten über Outlook Web App (OWA) zugreifen können.

NoSpamProxy® Protection für Exchange

Jeder Zeitraum, in dem das Netzwerk keine E-Mails empfangen und verarbeiten kann.

Hosted Microsoft® Lync,
Hosted Microsoft® Skype for Busines

Jeder Zeitraum, in dem Endbenutzer nicht den Anwesenheitsstatus sehen, Konversationen per Sofortnachricht führen oder Onlinebesprechungen1 veranlassen können.

Hosted Microsoft® Lync Enterprise Voice,
Hosted Microsoft® Skype for Business Enterprise Voice

Jeder Zeitraum, in dem Endbenutzer keine Verbindung in das lokale Festnetz aufbauen können.

Hosted Microsoft® SharePoint

Jeder Zeitraum, in dem die Nutzer keinen Lese- oder Schreibzugriff auf einen Teil einer SharePoint-Websitesammlung haben, für den sie die erforderlichen Berechtigungen besitzen.

Office-Webanwendungen

Jeder Zeitraum, in dem Nutzer die Webanwendungen nicht zum Anzeigen und Bearbeiten von Office-Dokumenten verwenden können, die auf einer SharePoint-Website gespeichert sind, für die sie die geeigneten Berechtigungen besitzen.

Hosted Microsoft® Dynamics CRM

Jeder Zeitraum, in dem die Nutzer keinen Lese- oder Schreibzugriff auf einen Teil eines Dynamics CRM Arbeitsbereich haben, für den sie die erforderlichen Berechtigungen besitzen.

Hosted Website (Webhosting)

Jeder Zeitraum, in dem die zum fehlerfreien Betrieb der Website notwendigen Dienste nicht zur Verfügung stehen.

Hosted WebShop

 

Jeder Zeitraum, in dem die zum fehlerfreien Betrieb des WebShop notwendigen Dienste nicht zur Verfügung stehen.

1 Die Funktion für Onlinebesprechungen gilt nur für Skype for Business (Lync) Enterprise und Skype for Business (Lync) Enterprise Plus.

„Vorfall“ ist (i) jedes einzelne Ereignis oder (ii) jede Gruppe von Ereignissen, die zu Ausfallzeiten führt.

„Provider“ ist die der im Impressum genannte Dienstanbieter, welcher den Vertrag unterzeichnet hat.

„Geplante Ausfallzeiten“ sind die Zeiten, die wir mindestens fünf (3) Tage vor Beginn als Ausfallzeiten veröffentlichen oder Ihnen ankündigen und mit Netzwerk-, Hardware- oder Dienstwartungen oder -upgrades zusammenhängen.

„Dienst“ oder „Dienste“ bezeichnet den/die Onlinedienst(e), der/die am Anfang dieser SLA angegeben sind und die von Ihnen gemäß dem Vertrag erworben werden.

„Dienstgutschrift“ ist der Prozentsatz der Anwendbaren Monatlichen Dienstgebühren, der Ihnen nach Genehmigung des Anspruchs durch Microsoft® gutgeschrieben wird.

„Servicelevel“ bezeichnet den/die Leistungsindikator(en), zu dessen/deren Einhaltung bei der Bereitstellung der Dienste sich Microsoft® verpflichtet, z. B. monatliche Verfügbarkeit, wie in dieser SLA dargelegt.

3.2 Servicelevel-Verpflichtung

Eine Servicelevel-Verpflichtung ist der mindestens anwendbare „Prozentsatz der monatlichen Betriebszeit“ für einen Dienst welcher mithilfe der folgenden Formel berechnet wird:

 

(Gesamtanzahl der Minuten in einem Monat - Minuten) - Ausfallzeit

------------------------------------------------------------------------------------------- x 100
Gesamtanzahl der Minuten in einem Monat

 

Außer Betracht bleiben für die Berechnung der Verfügbarkeit Umstände, die von der uns nicht zu vertreten sind. Dies bezieht sich insbesondere auf einen Ausfall oder eine Einschränkung des Internet-Verkehrs oder der Anbindung des Kunden an das Internet. Wartungs- und Pflegezeiten werden ebenfalls nicht zur Berechnung der Verfügbarkeit herangezogen.

Wenn der Prozentsatz der monatlichen Betriebszeit in einem bestimmten Monat unter 99,9 % fällt, sind Sie womöglich zu folgender Dienstgutschrift berechtigt:

Prozentsatz der monatlichen Betriebszeit

Dienstgutschrift

< 99,9%

7,5%

< 99%

10%

< 98%

25%

< 97%

50%

< 96% 100%

3.3 Anspruch auf eine Dienstgutschrift

Sollten wir den oben beschriebenen Prozentsatz der monatlichen Dienstverfügbarkeit (Betriebszeit) für einen Dienst nicht einhalten können, sind Sie berechtigt, einen Anspruch auf Dienstgutschrift einzureichen.

Dazu müssen Sie beim Kundensupport vom Provider Ihren Anspruch einreichen welcher folgende Angaben enthält: (i) eine ausführliche Beschreibung des Vorfalls, (ii) Angaben zur Dauer des Ausfalls, (iii) Anzahl und Standort(e) der betroffenen Nutzer (falls zutreffend), und (iv) Beschreibungen Ihrer Versuche, den Vorfall nach dem Auftreten zu beheben. Der Anspruch und alle erforderlichen Informationen müssen bis zum Ende des Kalendermonats nach dem Monat, in dem der Vorfall aufgetreten ist, bei uns schriftlich eingegangen sein. Wenn der Vorfall zum Beispiel am 15. Februar aufgetreten ist, muss der Anspruch und alle zugehörigen erforderlichen Informationen bis zum 31. März bei uns eingegangen sein.

Wir werten alle eingereichten Informationen aus, die uns vernünftigerweise zur Verfügung stehen, und entscheiden nach bestem Wissen und Gewissen, ob wir Ihnen eine Dienstgutschrift schulden. Wir werden wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um Ansprüche während des Folgemonats und innerhalb von fünfundvierzig (45) Tagen nach Erhalt zu bearbeiten. Sie müssen den Vertrag einhalten, um zu einer Dienstgutschrift berechtigt zu sein. Wenn wir feststellen, dass wir Ihnen eine Dienstgutschrift schulden, wenden wir die Dienstgutschrift auf Ihre Anwendbaren Monatlichen Dienstgebühren an.

Wenn Sie einen Dienst von einem Handelspartner erworben haben, erhalten Sie direkt von Ihrem Handelspartner eine Dienstgutschrift, und der Handelspartner erhält direkt von uns eine Dienstgutschrift. Wir ermitteln den Betrag der Dienstgutschrift, die dem Handelspartner ausgestellt wird, anhand des geschätzten Einzelhandelspreises für den entsprechenden Dienst.

3.4 Einschränkungen

  1. Diese Vereinbarung zum Servicelevel und alle geltenden Servicelevel gelten nicht für Leistungs- oder Verfügbarkeitsprobleme:
    1. die durch Faktoren außerhalb unseres Einflussbereichs verursacht wurden,
    2. die durch Services, Hardware oder Software von Ihnen oder von Dritten verursacht wurden,
    3. die durch Ihre Verwendung eines Diensts verursacht wurden, nachdem wir Sie angewiesen haben, Ihre Verwendung eines Diensts zu ändern, und Sie Ihre Verwendung nicht wie angewiesen geändert haben,
    4. während Vorabversions-, Beta- und Testdiensten (wie von uns festgelegt),
    5. die durch Ihre nicht autorisierte Handlung oder Unterlassung oder die Ihrer Mitarbeiter, Vertreter, Vertragspartner oder Lieferanten oder durch andere Personen verursacht wurden, die sich mithilfe Ihrer Kennwörter oder Geräte Zugriff auf unser Netzwerk verschafft haben, oder
    6. die durch Ihr Versäumnis, erforderliche Konfigurationen einzuhalten, unterstützte Plattformen zu verwenden und Richtlinien für die akzeptable Nutzung einzuhalten, verursacht wurden.
    7. Für Lizenzen, die zum Zeitpunkt des Vorfalls reserviert, aber nicht bezahlt waren.
  2. Dienstgutschriften sind unter dem Vertrag und dieser SLA Ihr einziger und ausschließlicher Abhilfeanspruch bei Leistungs- oder Verfügbarkeitsproblemen im Zusammenhang mit einem Dienst. Sie sind nicht berechtigt, Ihre Anwendbaren Monatlichen Dienstgebühren bei Leistungs- oder Verfügbarkeitsproblemen einseitig zu verrechnen.
  3. Diese SLA gilt nicht für vor Ort lizenzierte Software, die Bestandteil eines Diensts ist.

3.5 Erwerb von mehreren Diensten

Wenn Sie mehr als einen der in Ziffer 2.1 oben aufgeführten Dienste erworben haben (nicht als Suite), dann sind Sie berechtigt, gemäß dem oben in Ziffer 3.3 beschriebenen Verfahren Ansprüche so einzureichen, als ob jeder Dienst von einer eigenen SLA geregelt wird. Wenn Sie beispielsweise Hosted Exchange und Hosted SharePoint (nicht als Teil einer Suite) erworben haben und während der Laufzeit des Abonnements ein Vorfall bei beiden Diensten zu Ausfallzeiten geführt hat, dann sind Sie womöglich zu zwei separaten Dienstgutschriften berechtigt (für jeden Dienst eine) und müssen unter dieser SLA zwei Ansprüche einreichen.

3.6 Erwerb von mehreren Diensten als Suite

Bei Diensten, die im Rahmen einer Suite erworben werden, werden die Anwendbaren Monatlichen Dienstgebühren und die Dienstgutschrift für jeden Dienst anteilig berechnet.

3.7 Ausnahmen und zusätzliche Bestimmungen für bestimmte Dienste.

3.7.1 Hosted Exchange, Hosted Exchange -Archivierung und Forefront Protection für Exchange („FOPE“)

Für diese Dienste gibt es Geplanten Ausfallzeiten welche in der jeweiligen gültigen Leistungsbeschreibung definiert sind.

3.7.2 Hosted Exchange und Forefront Protection für Exchange (FOPE)

Im Hinblick auf a) Exchange Online und b) FOE, das als eigenständiger Dienst oder über ECAL Suite, Forefront Protection Suite oder Exchange Enterprise CAL mit Diensten lizenziert ist, sind Sie möglicherweise zu Dienstgutschriften berechtigt, wenn wir den unten beschriebenen Servicelevel in Bezug auf Folgendes nicht einhalten: (1) Virenerkennung und -blockierung, (2) Wirksamkeit gegen Spams oder (3) Falsch positiv. Wenn eines dieser einzelnen Servicelevel nicht erfüllt wird, sind Sie berechtigt, einen Anspruch auf eine Dienstgutschrift einzureichen. Wenn wir durch einen Vorfall mehrere SLA-Kennzahlen für Exchange Online oder FOPE nicht einhalten können, sind Sie berechtigt, für diesen Vorfall pro Dienst nur einen Anspruch auf eine Dienstgutschrift einzureichen.

  1. Servicelevel „Virenerkennung und -blockierung“
    1. „Virenerkennung und -blockierung“ ist definiert als die Erkennung und Blockierung von Viren mithilfe der Filter zur Vermeidung von Vireninfektionen. „Viren“ werden in der Regel definiert als bekannte Schadprogramme (Malware), wozu Viren, Würmer und Trojanische Pferde zählen. Eine Klassifizierung von Malware finden Sie unter http://www.Microsoft.com/technet/security/topics/serversecurity/avdind_2.mspx.
    2. Ein Virus gilt als bekannt, wenn ein FOPE-Virenscanner den Virus erkennen kann und die Fähigkeit zur Erkennung des Virus im gesamten FOPE-Netzwerk zur Verfügung steht.
    3. Er muss sich aus einer nicht zielgerichteten Infektion ergeben.
    4. Der Virus muss vom FOPE-Virenfilter erkannt worden sein.
    5. Wenn FOPE eine mit einem bekannten Virus infizierte E-Mail an Sie zustellt, unterrichtet FOPE Sie und arbeitet mit Ihnen zusammen, um den Virus zu identifizieren und zu entfernen. Wenn dadurch eine Infektion vermieden werden kann, sind Sie nicht zu einer Dienstgutschrift unter dem Servicelevel „Virenerkennung und -blockierung“ berechtigt.
    6. Der Servicelevel „Virenerkennung und -blockierung“ gilt nicht für:
      1. Formen von E-Mail-Missbrauch, die nicht als Malware eingestuft sind, wie z. B. Spam-Mails, Phishing-Mails und andere betrügerische E-Mails sowie Mails mit Adware und Spyware. Eine Klassifizierung von Malware finden Sie unter http://www.Microsoft.com/technet/security/topics/serversecurity/avdind_2.mspx.
      2. Fehlerhafte, defekte, trunkierte oder inaktive Viren in Unzustellbarkeitsberichten, Benachrichtigungen oder unzustellbaren E-Mails.
    7. Die verfügbare Dienstgutschrift für den Dienst „Virenerkennung und -blockierung“ beträgt: Dienstgutschrift von 25 % der Anwendbaren Monatlichen Dienstgebühren, wenn eine Infektion innerhalb eines Kalendermonats auftritt; pro Kalendermonat kann maximal ein Anspruch angemeldet werden.
  2. Servicelevel „Wirksamkeit gegen Spams“
    1. „Wirksamkeit gegen Spams“ ist definiert als der Prozentsatz eingehender Spams, die vom Filtersystem innerhalb eines Kalendermonats, gemessen in Tagen, erkannt werden.
    2. Die Schätzwerte bezüglich der Wirksamkeit gegen Spams berücksichtigen nicht die Zustellung falscher Negativer an ungültige Postfächer.
    3. Die Spam-Mail muss mit unserem Dienst verarbeitet werden und darf nicht fehlerhaft, beschädigt oder trunkiert sein.
    4. Der Servicelevel „Wirksamkeit gegen Spams“ findet keine Anwendung auf E-Mails mit überwiegend nicht-englischsprachigem Inhalt.
    5. Sie erkennen an, dass die Klassifizierung von Spams subjektiv ist, und erklären sich damit einverstanden, dass wir auf der Grundlage der von Ihnen rechtzeitig zur Verfügung gestellten Belege nach bestem Wissen und Gewissen eine Einschätzung der Spam-Erkennungsrate vornehmen.
    6. Die verfügbare Dienstgutschrift für den Dienst „Wirksamkeit gegen Spams“ beträgt:

Anteil des Kalendermonats mit einer Wirksamkeitsrate gegen Spams von unter 98 %

Dienstgutschrift

> 25%

25%

> 50%

50%

100%

100%

  1. Servicelevel „Falsch positiv“
    1. „Falsch positiv" ist definiert als der Anteil seriöser geschäftlicher Mails, die fälschlicherweise vom Filtersystem als Spam eingestuft wurden, bezogen auf alle E Mails, die der Dienst innerhalb eines Kalendermonats verarbeitet.
    2. Die vollständigen ursprünglichen Nachrichten, einschließlich aller Nachrichtenköpfe, müssen dem für E-Mail-Missbrauch zuständigen Abuse-Team angezeigt werden.
    3. Gilt nur für E-Mails, die an gültige Postfächer gesendet werden.
    4. Sie erkennen an, dass die Klassifizierung „falsch positiv“ subjektiv ist, und nehmen zur Kenntnis, dass wir auf der Grundlage der von Ihnen rechtzeitig zur Verfügung gestellten Belege nach bestem Wissen und Gewissen eine Einschätzung der Rate falsch positiver Ergebnisse vornehmen.
    5. In folgenden Fällen gilt der Servicelevel „Falsch positiv“ nicht:
      1. Massen-E-Mails, persönliche E-Mails und E-Mails mit pornografischem Inhalt
      2. E-Mails mit überwiegend nicht-englischsprachigem Inhalt
      3. E-Mails, die von einer Richtlinienregel, Reputationsfiltern oder einem Filter für SMTP-Verbindungen blockiert wurden
      4. E-Mails, die an den Spam-Ordner zugestellt wurden
    6. Die verfügbare Dienstgutschrift für den Dienst „Falsch positiv“ beträgt:

Anteil falsch positiver Nachrichten in einem Kalendermonat

Dienstgutschrift

> 1:250.000

25%

> 1:10.000

50%

> 1:100

100%

3.7.3 Für Forefront Online Protection für Exchange (FOPE)

Im Hinblick auf FOPE, das als eigenständiger Dienst, ECAL-Suite, Forefront Protection Suite oder Exchange Enterprise CAL mit Diensten lizenziert ist, sind Sie möglicherweise zu Dienstgutschriften berechtigt, wenn wir den unten beschriebenen Servicelevel in Bezug auf Folgendes nicht einhalten: (1) Betriebszeit und (2) E-Mail-Zustellung.

 

  1. Prozentsatz der monatlichen Betriebszeit:


Wenn der Prozentsatz der monatlichen Betriebszeit für FOPE in einem bestimmten Monat unter 99,999 % fällt, sind Sie womöglich zu folgender Dienstgutschrift berechtigt:

Prozentsatz der monatlichen Betriebszeit

Dienstgutschrift

<99.999%

25%

<99.0%

50%

<98.0%

100%

 

  1. Servicelevel „E-Mail-Zustellung“:
    1. „Für die E-Mail-Zustellung benötigte Zeit“ ist definiert als die durchschnittlich während eines Kalendermonats für die Zustellung von E-Mails benötigte Zeit, gemessen in Minuten, wobei mit E-Mail-Zustellung diejenige Zeit gemeint ist, die zwischen dem Eingang einer geschäftlichen E-Mail in das FOPE-Netzwerk und dem ersten Zustellungsversuch vergeht.
    2. Die für die E-Mail-Zustellung benötigte Zeit wird alle 5 Minuten gemessen und aufgezeichnet und anschließend nach der jeweils benötigten Zeit sortiert. Die schnellsten 95 % der gemessenen Zeiten werden zur Berechnung des Durchschnitts für den Kalendermonat herangezogen.
    3. Wir verwenden simulierte oder Test-E-Mails, um die für die Zustellung benötigte Zeit zu messen.
    4. Der Servicelevel „E-Mail-Zustellung“ gilt nur für seriöse geschäftliche E-Mails (keine Massen-E-Mails), die an gültige E-Mail-Konten zugestellt werden.
    5. In folgenden Fällen gilt der Servicelevel „E-Mail-Zustellung“ nicht:
      1. Zustellung von E-Mails an Quarantäneorte oder Archive
      2. E-Mails in Warteschlangen
      3. Denial-of-Service-Angriffe (DoS)
      4. E-Mail-Schleifen
    6. Die verfügbare Dienstgutschrift für den Dienst „E-Mail-Zustellung“ beträgt:

Durchschnittlich für die E-Mail-Zustellung benötigte Zeit

(wie oben definiert)

Dienstgutschrift

> 1

25%

> 4

50%

> 10

100%

3.7.4 Hosted Microsoft® Lync, Hosted Microsoft® Lync Enterprise Voice

Für diese Dienste gibt es Geplanten Ausfallzeiten welche in der jeweiligen gültigen Leistungsbeschreibung definiert sind.

3.8 Software Assurance

Im Rahmen der Pflege werden ggf. neue Software Versionen eingesetzt, soweit diese vom Hersteller allgemein freigegeben und für den ASP-Betrieb geeignet sind. Ein Anspruch auf den Einsatz neuer Versionen besteht vom Kunden jedoch nicht, es sei denn, der Einsatz ist aufgrund gesetzlicher Änderungen vorgeschrieben. Betriebssysteme werden erst nach umfangreichen Testläufen und nach Freigabe durch uns aktualisiert. Service Releases und Service Packs werden entsprechend nach Freigabe durch Microsoft® installiert. Sollten durch die Installation neuer Releases wesentliche Designveränderungen bei der Datenhaltung erforderlich sein, kann sich der Zeitraum bis zur Installation wegen der erforderlichen Testläufe verlängern. Dies wird dem Kunden im Einzelfall mitgeteilt.

3.9 Dienst Infrastruktur

Alle für den Dienst angemessene IT Infrastruktur werden bereitgestellt. Die Rechenkapazität ist so ausgelegt, dass bei einer durchgängigen Internet-Datenübertragungsrate von mindestens 1024 Kbit pro Sekunde, von Seiten des Kunden-Systems, die nach der jeweiligen Bestellung vorgesehenen, gleichzeitigen Zugriffe mit angemessener Performance vom System verarbeitet werden können. Bandbreiten des Kunden können nicht garantiert werden und liegen in der Verantwortung des Kunden. Hier kann lediglich eine Empfehlung für die Anbindung des Kunden an das Internet gegeben werden.

3.10 Kennungen und Passwörter

Wir übermittelt dem Kunden, die Kennung und das Passwort für die bestellte Hosted Anwendung. Das Passwort ist vom Kunden schnellstmöglich in ein nur dem Kunden bekanntes Passwort zu ändern. Änderungen durch den Kunden sind ausschließlich über das von uns zur Verfügung gestellte Portal möglich.

3.11 Vollbackup

Wir führen ein tägliches Vollbackup für das Managed Hosted System durch. Alle externen Speichermedien werden in den Geschäftsräumen in einem Safe aufbewahrt. Eine monatliche Vollsicherung der Daten wird ggf. außerhalb der Geschäftsräume in einer Zweigstelle aufbewahrt. Somit erfolgt eine monatliche Auslagerung der Speichermedien. Darüber hinaus treffen wir keinerlei Aufbewahrungslast, insbesondere im Hinblick auf gesetzlich dem Kunden vorgegeben Handels- und steuerrechtliche Aufbewahrungsfristen.

3.12 Überwachungssystem

Die Verfügbarkeit wird durch das Überwachungssystem Microsoft® System Center Operation Manager gemessen.

3.13 Wartung und Pflege

Für die Wartung und Pflege des Systems, einschließlich etwaiger Fehlerbeseitigungen werden wir nach Möglichkeit betriebsschwache Zeiten wählen und uns bemühen, die daraus resultierenden Beeinträchtigungen des laufenden Betriebs für die Nutzer möglichst gering zu halten. Geplante Downtimes- und Maintenance-Zeiten werden durch uns mit einem Vorlauf von mindestens 3 Tagen angekündigt. Das Einspielen von sicherheitsrelevanten Patches bildet hierbei die Ausnahmen.

3.14 Fehlermeldungen

Wir verpflichtet uns, eingehende Störungsmeldungen spätestens nach 4 (vier) Stunden zu bearbeiten.

3.15 Meldung einer Störung

Bei einer Störung muss der Kunde über unsere Serviceportal eine Störmeldung absetzen. Die Meldung wird über den „Support Ticket Service" abgesetzt. Kunden mit gültigem Supportvertrag setzen Ihre „Incidentmeldung" über das Serviceportal ab. Im Falle von Störmeldungen welche wir nachweislich nicht zu vertreten haben, fallen Servicekosten an, welche gegebenenfalls über einen Support-Vertrag abgerechnet werden können. Es gelten die jeweils vereinbarten Stundensätze anhand unserer Preisliste für Leistungsvergütungen.

4 Ergänzungen

Der Provider ist berechtigt die SLA zu ändern bzw. zu ergänzen. Der Kunde ist verpflichtet in regelmäßigen Abständen die SLA auf Aktualität zu prüfen. Wir stellen diese auf der Webseite zum Download zur Verfügung. Änderungen des SLA bedürfen der Schriftform. Das gilt auch für die Änderung dieser Bestimmung.

Sprache:
Deutsch
English